Une fois n’est pas coutume sur le blog dédié aux comptes sans banque et aux solutions banque 2.0, nous tenons à saluer les efforts les Banques dans leur quête de transformation digitale. Du point de vue du consommateur l’adoption des meilleures pratiques par les banques généralistes afin de répondre à leurs attentes ne peut être que positive. Hélas, force est de constater que les vieux réflexes reprennent le dessus, confirmant ainsi au passage l’adage chassez le naturel il revient au galop. Car lorsqu’on l’on examine de plus près les processus de transformation numérique des banques historiques, vient toujours un moment où les mauvaises habitudes percent au travers nouveau vernis digital.
Un article de la revue américaine Banker fournit un parfait cas d’école de la manière dont est pensé innovation et transformation digitale dans la majorité des plus grandes firmes du globe. Ainsi, Zelle est l’application par qui le scandale est arrivé, cette solution de paiement entre particuliers a été mise au point par un groupement de banques américaines. Le service proposé est relativement simple, Zelle permet l’envoi de fonds entre particuliers en temps réel, une opération possible avec à un simple numéro de téléphone et une adresse e-mail.
Cette initiative remontant à 2011, est restée confidentielle jusqu’à l’année dernière, un nouveau lancement ayant permis à Zelle de trouver son public, avec des millions de téléchargements aux États-Unis. En l’espace de quelques mois l’application a réussi à se faire une place à côté du leader Venmo, la filiale de PayPal. Cette réussite indéniable semblerait confirmer que les banques traditionnelles sont capables elles aussi de réussir leur transformation digitale ou au minimum reproduire les succès d’une jeune pousse réactive de la FinTech. Dont la recette du succès dépend en grande partie sur la fourniture aux utilisateurs d’un outil innovant, c’est-à-dire pratique conviviale et répondant parfaitement à leurs besoins.
Malheureusement cette success story est est trop belle pour être vraie, ainsi lorsqu’on regarde de plus près les avis et commentaires sur play Google et App Store force est de constater que quelque chose semble ne pas tourner rond. Pour son rencontre il faut creuser au-delà de la note moyenne attribuée à l’application, celle-ci restant raisonnablement bonne. En revanche lorsque l’on consulte les commentaires, la proportion d’avis négatifs est inquiétante. Le reproche fréquemment énoncé a le potentiel de faire fuir de nombreux néo utilisateurs. En effet de nombreux utilisateurs expriment leur colère et mécontentement, n’ayant tout simplement pas pu collecter les fonds envoyés.
Interrogé à ce sujet la direction de Zelle a expliqué aux journalistes d’American Banker, que ce problème est connu. La raison de ces désagréments étant le traitement quasiment en temps réel des transferts de fonds. Alors que la procédure d’inscription nécessite l’application d’un KYC (Know Your Customer) particulièrement contraignant. Que ce soit niveau de la validation de l’identité, ou des procédures de contrôle antifraude et blanchiment d’argent. Une intransigeance qui exclut parfois de façon abusive les candidatures de certains clients. Le dirigeant interrogé se dédouanant en expliquant que ces cas été extrêmement rare, expliquant que l’application avait un excellent taux de satisfaction auprès de la majorité des utilisateurs.
Transformation digitale des Banques : Chassez le naturel…
S’il est vraisemblable que ces cas sont probablement isolés, il n’empêche que ce discours reste intolérable en 2018. En effet, à l’heure de la transformation digitale et des start-ups mettant en avant la transparence en cas d’incident technique ou autre. L’attitude de ce dirigeant type du XXe siècle passe de moins en moins auprès du grand public. Il ne viendrait pas à l’idée de ces mastodontes qu’il est intolérable de laisser un consommateur sans aucun moyen de disposer de son argent, sans même lui fournir une solution alternative, et pire encore de le laisser dans le flou le plus absolu sans aucune information. Les justifications de sécurité et de protection sont peut-être légitimes mais il faut bien avoir une mentalité d’entreprise antédiluvienne pour mépriser à tel point les exigences de qualité de l’expérience client.
N’importe quelle start-up de la FinTech face à un cas identique, anticiperait en prévenant les utilisateurs par une alerte SMS au minimum. Tout en travaillant simultanément à la résolution du problème à son origine, et à la fourniture d’une solution de secours. En somme, une attitude de bon sens face aux problèmes techniques ou opérationnels. La vision des institutions financières traditionnelles repose sur une logique de nombre. Celle-ci minimisant les conséquences que peuvent avoir l’exclusion ne serait-ce que d’une petite minorité de clients, surtout à l’époque des réseaux sociaux et de la communication instantanée et universelle. À ce rythme d’intégration des enjeux du monde moderne, la FinTech n’est pas près d’être rattrapée par les banques traditionnelles…