Chaque année, l’observatoire des tarifs bancaires publie son étude. Les conclusions de cet organisme qui dépend de la Banque de France sont souvent dénoncés par l’association de consommateurs UFC Que choisir. L’année 2020 ne déroge pas à la règle. Encore une fois, UFC que choisir pointe du doigt l’opacité des frais bancaires. L’association s’élève contre les conclusions de l’observatoire des tarifs bancaires qui estime que les frais facturés restent relativement stables. Cette année non seulement, UFC Que choisir pointe du doigt l’opacité des frais bancaires. Mais aussi l’opacité grandissante des plaquettes commerciales des banques.
Une régression flagrante selon l’association de consommateurs, qui avait pourtant salué une relative amélioration ces dernières années. Une amélioration due essentiellement à l’instauration en 2010 de l’extrait standard des tarifs. Pour rappel l’extrait standard des tarifs a pour objectif de faciliter la comparaison des coûts de tous services bancaires les plus populaires en France. Or, un nouveau document d’information tarifaire imposé par l’Europe fournit l’occasion rêvée aux banques françaises de revenir à leurs mauvaises habitudes. A savoir la complexité des plaquettes, services obscurs, prêtant à confusion, utilisation d’un jargon incompréhensible…
Le retour des vieux démons bancaires
Les dérives constatées comprennent plusieurs exemples édifiants. Tels que les 410 éléments énumérés dans le catalogue complet de BNP Paribas. Ou encore les 50 pages de celui de Société Générale. Les fascicules de synthèse eux-mêmes sont maintenant conçus pour réduire leur utilité pratique. Comme l’illustrent les 8 pages du DIT partagé par le Crédit Agricole. Des plaquettes, au sein desquelles sont détaillées toutes les composantes de chacun des forfaits disponibles, au détriment de la comparabilité.
L’opacité des frais bancaires dans la banque 2.0
Les nouvelles offres à 2 euros par mois (le compte sans banque Eko du Crédit Agricole, entre autres), pourtant présentées comme des modèles de simplicité et de clarté tarifaire, ne sont pas épargnées par cette fâcheuse tendance. Noyées dans les brochures génériques des banques. Elles peuvent générer des surprises de facturation à ceux qui ne les parcourent pas attentivement avant de souscrire (ou, par la suite, lors de chaque modification). Et, naturellement, chaque produit supplémentaire accroît la lourdeur des documents…
En pointant du doigt l’opacité des frais bancaires. UFC que choisir faits un constat sans appel. Il est tout simplement illusoire de compter sur les institutions financières classiques pour œuvrer durablement dans l’intérêt de leurs clients. Puisque la relation de confiance ne peut être établie. Il reviendrait alors au législateur de mettre en place les mesures adéquates. En un mot, il faudrait voter une loi avec des règles précises quant à la communication des tarifs. Voir, pour aller plus loin mettre en place une plate-forme de comparaison des offres comme cela se fait au Royaume-Uni même s’il s’agit d’une initiative privée.
Transparence, les néo banques montrent l’exemple
Avant d’opter pour l’option nucléaire, en inscrivant dans la loi l’obligation pour les banques d’offrir une transparence plus grande sur leurs tarifs bancaires. Les banques ont tout intérêt à rapidement prendre conscience de l’erreur mortelle qu’elles sont en train de commettre. Car la menace des néo banques et leur myriade de services gratuits. Confirme l’engouement des consommateurs pour plus de transparence. Car quand les consommateurs ont les moyens de comparer objectivement les prix (comme avec Revolut ou Transfer Wise, pour ne citer qu’eux), ils n’hésitent pas et fuient les acteurs historiques.
Croire que des conditions tarifaires obscures constituent la meilleure stratégie pour continuer à assurer le flux de commissions et de frais (de 25 milliards d’euros par an), vital dans l’environnement de taux bas actuels, est une absurdité totale, qui se retournera tôt ou tard contre les banques. Le plus triste est que, en toute candeur, je pense que les responsables des brochures ne se rendent tout bonnement pas compte de l’importance critique de simplifier cet élément essentiel de la relation avec le client. Ce ne serait donc finalement qu’un enjeu d’expérience utilisateur qui leur échappe encore.